Jak získat víc Google recenzí (a proč rozhodují o tom, jestli vám zavolají)

Tři firmy vedle sebe a pět vteřin na rozhodnutí

Zákazník, který hledá „instalatér Brno” nebo „servis notebooků Královo Pole”, nedostane jeden výsledek. Dostane mapu a pod ní tři firmy vedle sebe. O žádné z nich nic neví, takže se rozhodne podle toho, co vidí na první pohled: hvězdičky, počet recenzí, datum té poslední a první dvě věty textu.

V tu chvíli nerozhoduje, jak dobře máte napsanou stránku služby. Rozhoduje, jestli u vás zákazník vidí důkaz, že jste tuhle práci už někomu odvedli — a jestli je ten důkaz čerstvý.

Tenhle článek není o tom, proč jsou recenze důležité. Je o provozu: kde vzít odkaz, kdy a jak o recenzi požádat, kde je čára, za kterou už jde o porušení pravidel, a co dělat, když recenze zmizí nebo přijde nezasloužená jednička.

Co recenze doopravdy dělají

Google ve své nápovědě k místnímu vyhledávání popisuje tři faktory pořadí: relevanci, vzdálenost a takzvanou důležitost (prominence). Počet recenzí a jejich hodnocení patří do té třetí.

Neznamená to, že se pozice dá koupit počtem hvězdiček — konkrétní umístění vám nikdo neslíbí a slibovat by neměl. Znamená to, že recenze pracují na dvou místech současně: ovlivňují, komu se váš profil vůbec ukáže, a rozhodují o tom, koho si člověk z ukázaných firem vybere. Ten druhý efekt je jistější a projeví se dřív. Proto má smysl brát recenze jako součást prodeje, ne jako SEO trik.

Kolik jich potřebujete: laťku si změřte u tří konkurentů

Obecné číslo neexistuje. Změřit se to ale dá za deset minut:

1. Zadejte do Googlu dotaz, kterým by vás zákazník hledal — typicky „služba + město” nebo „služba + čtvrť”.
2. Otevřete si tři firmy, které se v mapovém výpisu zobrazují nad vámi.
3. Zapište si u každé tři údaje: počet recenzí, průměr a datum poslední recenze.

To třetí číslo bývá zajímavější než dvě předchozí. Profil se sto osmdesáti recenzemi, kde poslední přibyla před dvěma lety, působí jinak než profil s pětadvaceti, kde poslední přišla minulý týden. Čerstvost je navíc jediná část, kterou umíte ovlivnit hned — počet doháníte měsíce, datum poslední recenze změníte tenhle týden.

A pár poznámek k tomu, jak recenze čtou lidé, ne algoritmy:

• Samé pětky s jednoslovným „Doporučuji” vypadají podezřele. Několik čtyřek s věcným popisem („přijeli o hodinu později, ale opravu dodělali týž den”) působí uvěřitelněji.
• Recenze s fotkou od účtu, který má i jiná hodnocení, váží víc než anonymní jednořádkovka.
• Nula recenzí je horší než jedna trojka. Prázdný profil neříká „jsme noví”, ale „nikoho jsme nezaujali”.

Odkaz, na který jde kliknout

Nejčastější důvod, proč firma recenze nemá, je banální: nemá po ruce odkaz. Věta „dejte nám recenzi na Googlu” znamená pro zákazníka pět kroků — vyhledat firmu, poznat ten správný profil, odrolovat k recenzím, přihlásit se, najít tlačítko. Neudělá je.

Odkaz vedoucí rovnou do formuláře pro napsání recenze získáte dvěma způsoby:

• Ze správy firemního profilu. Google Business Profile (dřív Google Moje firma) se dnes spravuje přímo ve vyhledávání a v Mapách — samostatná aplikace už neexistuje. Přihlaste se účtem, který profil vlastní, vyhledejte svou firmu a v panelu správy najděte volbu pro sdílení odkazu na recenzi. Google vygeneruje krátkou adresu mířící přímo do formuláře.
• Přes Place ID. Když potřebujete odkaz sestavit ručně — třeba pro šablonu faktury nebo SMS bránu — najděte identifikátor své pobočky v nástroji Place ID Finder v dokumentaci Google Maps Platform a vložte ho do adresy https://search.google.com/local/writereview?placeid=VASE_PLACE_ID.

Z toho odkazu si pak nechte vygenerovat QR kód a rozmístěte ho tam, kde zákazník reálně je:

• na předávacím protokolu a dodacím listu,
• na kartičce velikosti vizitky, kterou technik nechá po zásahu,
• v patičce e-mailu, kterým odchází faktura (Fakturoid, iDoklad i většina dalších fakturačních nástrojů umí text průvodního e-mailu upravit),
• na NFC štítku nebo stojánku na pultu, pokud máte provozovnu.

Jeden praktický limit: napsat recenzi na Googlu vyžaduje účet Google. Části zákazníků to nevadí, části ano — a ta druhá část vám chybí. Proto má smysl mít vedle toho i zápis na Firmy.cz a Mapy.cz; kde přesně být zapsaný a kde už je to ztráta času, rozebírá článek Firmy.cz, Mapy.cz, katalogy: kde má být malá firma zapsaná.

Kdy požádat: v okamžiku, kdy zákazník řekne „díky”

Nejlepší chvíle je ta, kdy je člověk spokojený a ještě u vás. O tři týdny později je to pro něj úkol navíc.

Zásada je napříč obory stejná: vázat žádost na dokončení práce, ne na fakturaci. Faktura je moment, kdy zákazník platí. Přilepit k ní prosbu o pochvalu se čte nešikovně, i když to tak nemyslíte.

Jak požádat, aby to nebylo trapné

Krátce, konkrétně, s odkazem a bez nátlaku. Funguje trojice: co se stalo → co po zákazníkovi chcete → jak dlouho mu to zabere.

„Děkujeme, kotel je zprovozněný a revize je v protokolu. Pokud vám dnešek dával smysl, moc nám pomůže krátká recenze na Googlu — je to na dvě minuty: [odkaz]. Klidně napište i to, co šlo zlepšit.”

Ta poslední věta je důležitější, než vypadá. Bez ní dostáváte pětky bez textu; s ní přibývají recenze, které něco popisují — a přesně ty další zákazníky přesvědčují.

Co nedělat: neposílat připravený text, který má zákazník jen opsat nebo vložit. Shluky podobných formulací patří k tomu, co Google z profilů odstraňuje, a pozná to i člověk, který jich přečte tři pod sebou. A nepodávejte zákazníkům svůj firemní tablet nebo telefon — víc recenzí z jednoho zařízení je klasická cesta k tomu, že zmizí všechny naráz.

Nastavit tohle celé — odkaz, QR na protokol, tři věty pro techniky a šablony odpovědí — je práce na jedno odpoledne. Pokud na ni nemáte kapacitu nebo si nejste jistí formulacemi, je to součást tvorby a správy obsahu; vstupní analýza předtím ukáže, jestli je vaše úzké hrdlo profil, nebo web, na který z něj lidé dopadají.

Kde je čára: pravidla Googlu a český zákon

Tuhle část většina návodů odbývá a firmy tu narážejí nejčastěji.

• Žádná odměna za recenzi. Sleva, dárek, soutěž o poukaz nebo „pětka = kafe zdarma” jsou proti pravidlům Googlu pro uživatelské příspěvky. Motivované recenze Google odstraňuje a při opakování může omezit celý profil.
• Žádné třídění zákazníků. Postup, kdy se nejdřív zeptáte na spokojenost a odkaz na Google pošlete jen těm spokojeným, má vlastní název — review gating — a je zakázaný. Ptejte se všem, nebo nikomu.
• Ne od rodiny a zaměstnanců. Je to konflikt zájmů podle pravidel Googlu. A bývá to první věc, které si všimne konkurence, když vám chce udělat problém.
• Kupované recenze jsou nekalá obchodní praktika. Od ledna 2023 platí v Česku úprava vycházející z evropské směrnice (tzv. Omnibus): zveřejňovat falešné spotřebitelské recenze i zadávat jejich psaní je zakázané. Kdo recenze zveřejňuje, musí navíc uvést, jestli a jak ověřuje, že pocházejí od skutečných zákazníků. Dozor má ČOI.

Ta poslední povinnost se týká i vašeho webu, ne jen platforem. Pokud na web reference dáváte, musíte umět říct, odkud jsou a jak jste je ověřili.

Riziko u nakoupených recenzí přitom nezačíná pokutou. Začíná tím, že vám filtry profil jednou pročistí a vy nebudete vědět proč — a přijdete i o ty poctivé, které jste mezitím nasbírali.

Když recenze zmizí — nebo přijde jednička

Zmizelá recenze. Google detaily svých filtrů nezveřejňuje, ale z jeho pravidel jde odvodit, co si koleduje o odstranění: víc recenzí z jednoho zařízení nebo jedné sítě, účty bez jakékoli historie, texty obsahující telefonní číslo nebo odkaz a nárazová dávka recenzí po měsících ticha. Rovnoměrný přísun z různých telefonů má výrazně lepší životnost než jednorázová kampaň před sezonou.

Nespravedlivá recenze. Mazat cizí recenze nemůžete. Můžete je nahlásit, ale Google odstraňuje jen ty, které porušují pravidla — vulgaritu, reklamu, hodnocení zjevně jiné firmy, konflikt zájmů. „Je nepravdivá” ani „poškozuje nás” samo o sobě důvod není, a s velkou částí hlášení neuspějete.

Odpověď je důležitější než mazání. Odpověď majitele se zobrazuje veřejně pod recenzí a autorovi o ní přijde upozornění. Čte ji ale hlavně další zákazník, který u vás váhá. Držte se čtyř kroků: poděkovat za zpětnou vazbu, věcně uvést fakta bez emocí, nabídnout konkrétní řešení, přesunout debatu do telefonu nebo e-mailu. Nikdy neuvádějte jméno zákazníka, adresu ani detaily zakázky — je to únik osobních údajů a v očích čtenáře prohrajete, i když máte pravdu.

Odpovídejte i na pozitivní recenze, stačí dvě věty. Profil, kde majitel roky nic neodepsal, vypadá opuštěně.

Samotné recenze nic nestojí. Platí se čas: pár set korun materiálu na kartičky nebo štítek a hlavně pravidelných pár minut týdně na odpovědi a hlídání profilu. Bez toho druhého se proces během dvou měsíců sám zastaví.

Recenze vás dostanou k telefonu. Zbytek musí navázat.

Recenze na Googlu rozhodnou, že vám zákazník zavolá nebo klikne na web. Když na tom webu skončí, musí tam najít totéž — v použitelné podobě. Tři návaznosti, které dávají smysl:

• Přenést je na web správně. Nakopírované hvězdičky na úvodní stránce nikoho nepřesvědčí; jak z referencí udělat něco, čemu lidé věří, řeší článek Reference na webu: jak jim zákazníci uvěří.
• Napojit je na stránky služeb. Ohlas na konkrétní zakázku patří na stránku té služby, ne do obecné galerie — strukturu takové stránky rozebírá Jak napsat text na stránku služby, aby z ní chodily poptávky.
• Nepřepisovat hodnocení do strukturovaných dat. Google u recenzních úryvků vyžaduje, aby hodnocení pocházela přímo od uživatelů vašeho webu. Průměr posbíraný na Googlu si na svůj web jako strukturovaná data označit nemůžete.

A pak je tu druhá polovina práce: recenze řeší, proč si vyberou vás. Aby vás vůbec našli, musí sedět zbytek místního vyhledávání — kategorie profilu, adresa a otevírací doba, obsah cílený na vaše město. To rozebírá Místní SEO pro malou firmu. Jedno bez druhého se míjí účinkem.

Co udělat tenhle týden

1. Otevřete si tři konkurenty, kteří se zobrazují nad vámi, a zapište si u každého počet recenzí, průměr a datum poslední.
2. Najděte ve správě profilu odkaz na recenzi a uložte si ho tam, kde ho najdete do tří vteřin.
3. Nechte z něj udělat QR kód a dejte ho na předávací protokol nebo na kartičku pro techniky.
4. Domluvte s lidmi, kteří práci předávají, jednu větu, kterou u toho řeknou. Jednu, ne odstavec.
5. Odpovězte na všechny recenze, které máte a které zůstaly bez odpovědi — i na ty roky staré.

Pět kroků, jedno odpoledne. Rozdíl uvidíte na datu poslední recenze, a to je přesně ten údaj, který si zákazník v mapě prohlíží jako první.