Два клієнти, те саме замовлення, два різні шляхи
У вівторок о десятій ранку у ванній лопає шланг під умивальником. Клієнт із мокрою підлогою бере мобільний, вводить «сантехнік аварія» і назву міста, відкриває перший сайт і шукає очима єдину річ: номер телефону. Коли знаходить форму з кнопкою «Надіслати повідомлення», закриває вкладку і пробує наступний сайт у списку. Вода тече зараз.
Того самого дня о пів на одинадцяту вечора інший клієнт сидить на дивані й планує ремонт тієї самої ванної. Телефонувати не буде — пізно, а головне, він ще й сам точно не знає, чого хоче. Йому треба написати кілька речень, додати два фото й отримати відповідь тоді, коли матиме на неї спокій. Сайт, де є лише номер телефону і години роботи до 17:00, каже йому між рядків: приходьте завтра в робочий час. Не прийде. Напише конкурентові, у якого форма є.
Обидва замовлення хтось отримав. Сайт, який пропонує лише один спосіб контакту, тихо втрачає другу групу — люди, які пішли, не лишають в аналітиці жодного сліду. Якщо із сайту вам не приходять запити взагалі, проблема зазвичай криється раніше на цьому шляху, і розбирає її Чому із сайту не приходять запити, навіть якщо у вас є відвідуваність. Ця стаття про останні метри: людина хоче звернутися, і йдеться про те, щоб під рукою мала спосіб, якому довіряє.
Чому одні телефонують, а інші пишуть
Річ не лише у вдачі, хоча й у приказці «молодші пишуть, старші телефонують» щось є. Вирішують головно три речі.
Наскільки це терміново. Хто має гостру проблему — воду на підлозі, авто, що не їде, зачинені двері, касу, яка не працює, — вирішує за хвилини й хоче почути живу людину, яка скаже «приїдемо сьогодні». Форма для нього — лотерея: він не знає, чи хтось на тому боці її читає.
Коли на це є час. Велика частина запитів виникає ввечері, у вихідні або в обідню перерву на роботі — тобто поза часом, коли ви берете слухавку. Клієнт, який обмірковує, переглядає сайти з дивана тоді, коли телефонувати не можна або не хочеться. Форма та e-mail працюють і опівночі; телефон ні.
Чого вони бояться. Частина людей не любить телефонувати незнайомим — боїться, що звучатиме безглуздо, що її в щось втягнуть, що не позбудеться продавця. Інша частина не довіряє формам: повідомлення зникне в чорній дірі, а відповідь не прийде. Обидва страхи справжні, і обидва можна зменшити одним реченням біля контакту — зразки знайдете нижче.
Підсумок: не йдеться про те, щоб обрати переможця. Йдеться про те, щоб зрозуміти, який канал для ваших замовлень головний, поставити його на видне місце — а другий запропонувати одразу поруч, щоб тихо збирав клієнтів, яких перший канал ніколи б не отримав.
Коли телефон має бути вгорі
Телефон веде скрізь, де клієнтові потрібне рішення сьогодні й він обирає за тим, хто візьме слухавку: аварії води й опалення, електрика, слюсар, евакуатор, сервіс, без якого стоїть робота. У цих послугах виграє перша фірма, яка озветься, — і звичайний сайт із робочим номером переможе гарніший сайт із формою.
На практиці це означає чотири речі:
- Номер у шапку сайту, клікабельний. На мобільному з посилання телефонують одним дотиком; номер, який доводиться переписувати, — зайва перешкода. Він має бути й на сторінках окремих послуг, а не лише в контактах.
- Біля номера години й ім’я. «Телефонуйте 555 111 222 — дзвінки бере Петро, щодня 7:00–19:00.» Номер без годин виглядає доступним і в неділю ввечері, а невзятий дзвінок клієнт розтлумачить як байдужість.
- План на пропущені дзвінки. Майстер на даху дзвінки брати не може — це клієнт зрозуміє, але лише тоді, коли про це знає: «Під час роботи дзвінки не беремо, на пропущені номери передзвонюємо того самого дня.» І потім це справді робити. Пропущений дзвінок без відповіді — це замовлення, яке не повернеться.
- Враховувати, що терміновий клієнт на сайт навіть не дійде. Багато хто телефонує просто з карти або з пошуковика, де Google показує номер біля профілю компанії. Правильний номер і години роботи в профілі тому так само важливі, як сайт — як це зробити, описує Локальне SEO для малої фірми.
І на сайті термінової послуги форма має сенс — тільки не вгорі. Вечірній відвідувач із нетерміновим ремонтом оцінить під телефоном речення: «Не горить? Напишіть, що вам потрібно, озвемося зранку.»
Коли веде форма
Форма виграє в замовленнях, які обмірковують: ремонт житла, виробництво на замовлення, сайти й графіка, бухгалтерія, юридичні послуги, більші монтажі. Клієнт зазвичай звертається до двох-трьох фірм, йому треба описати, що саме він вирішує, часто хоче додати фото чи документи — а головне, надсилає запит тоді, коли зручно йому, а не коли у вас відчинено.
Форма тут пропонує три речі, яких телефон не вміє. Веде клієнта: поле «Що потрібно вирішити?» підкаже йому, що написати, а вам принесе запит, на який можна одразу відповісти. Лишає слід: обидві сторони мають письмово, про що йшлося. І працює цілодобово — запит, надісланий у неділю о 23:14, у замовленнях, які обмірковують, звичайна річ, а не курйоз.
Але щоб форма працювала, вона має бути короткою, обіцяти відповідь і не вимагати телефон чи IČO (ідентифікаційний номер підприємця) вже при першому запитанні. Докладно це — разом із підтвердженням після відправлення та вимірюванням покинутих спроб — розбирає Форма запиту, яку люди справді надішлють. Тут лише один наголос: навіть у замовленнях, які обмірковують, залиште поруч із формою телефон. Частина людей форму перегляне і все одно зателефонує — і саме серед них бувають найрішучіші.
Як запропонувати обидва канали, щоб вони не заважали одне одному
Запропонувати обидва шляхи не означає висипати на сторінку всі контакти, які існують. Означає визначити порядок за типом замовлень і до кожного каналу додати речення, яке відповідає на невисловлене питання «що станеться, коли я озвуся?».
| Тип замовлення | Що поставити вгору | Що запропонувати поруч |
|---|---|---|
| Аварії та термінові ремонти (вода, опалення, електрика, замки) | Клікабельний телефон у шапці з годинами, коли ви берете дзвінки | Коротку форму з реченням «Не горить? Напишіть» |
| Ремонт і сервіс за домовленістю | Телефон і форма поруч на сторінці послуги | Заклик «Надішліть фото, озвемося з орієнтовною оцінкою» |
| Замовлення, які обмірковують (ремонт житла, сайти, бухгалтерія, виробництво) | Коротку форму з полем «Що потрібно вирішити?» | Телефон із приміткою, хто його бере і коли |
Порядок спокійно відрізняється сторінка від сторінки на одному сайті: послуга «аварія» має вгорі телефон, послуга «ремонт ванної» — форму. Рішення надіслати запит адже падає на сторінці послуги — тому там і має бути контакт в обох формах, а не посилання на загальну сторінку «Контакти» десь у меню. Як таку сторінку побудувати, описує Як написати текст на сторінку послуги, щоб з неї приходили запити.
Фрази, які не бояться: зразки замість «зв’яжіться з нами»
«Зв’яжіться з нами» і «Не вагайтеся до нас звернутися» не кажуть нічого — людина не знає, хто озветься, коли і чи вона до чогось зобов’язується. Добрий текст біля контакту робить три речі: каже, що людина має зробити, що станеться потім, і знімає з неї страх.
Біля телефону:
- «Зателефонуйте 555 111 222 — за дві хвилини скажу вам, чи це на ремонт, чи на заміну.» Дзвінок має чіткий і невеликий результат; ніхто нічого не купує, лише питає.
- «Дзвінки беру між замовленнями. Якщо не візьму, передзвоню до вечора.» Відповідь на страх перед невзятим телефоном.
- «Не знаєте, як це описати? Нічого — питати буду я.» Відповідь на страх, що звучатиму безглуздо.
Біля форми:
- «Напишіть два речення й додайте фото. Озвемося до 10:00 наступного дня з тим, що буде далі.» Обіцянка з терміном замість кнопки «Надіслати».
- «Запит ні до чого не зобов’язує. Жодних обдзвонів, жодних розсилок — лише відповідь на те, про що питаєте.» Відповідь на страх перед продавцем.
- «Запити читає безпосередньо власник, а не ресепшн.» У малій фірмі це перевага — тож скажіть її вголос.
Обіцяйте лише те, чого дотримуєтеся. «Відповімо протягом 24 годин» із реальною відповіддю за три дні гірше, ніж чесне «відповідаємо протягом двох робочих днів» — перший розчарований клієнт у вас закінчить і напише це у відгук.
З’ясуйте, що обирають саме ваші клієнти
Галузі й регіони різні, і оцінка «від столу» тут не допоможе. Правду вам скажуть дві речі.
Вимірюйте обидва канали. У Google Analytics 4 налаштуйте подію для кліку на номер телефону і подію для відправлення форми. За кілька тижнів побачите співвідношення — а також години. Коли форма надсилається переважно між восьмою та одинадцятою вечора, ви маєте чорним по білому, чому самого телефону з робочими годинами замало. Клік на номер, щоправда, не завжди означає здійснений дзвінок, але співвідношення між каналами покаже й так.
Записуйте справжні запити. Біля кожного занотуйте, звідки він прийшов і коли — а під час дзвінків питайте: «Ви знайшли нас на сайті чи на картах?» За місяць-два побачите закономірність, яку жодна аналітика не вловить повністю: скільки замовлень приносить телефон, скільки форма і які з них ті добрі.
А якщо цифри показують, що люди не звертаються жодним каналом, попри те що на сайт заходять, час пройти весь шлях — від запиту в пошуковику через тексти сторінок аж до контакту. Саме це робить вхідний аналіз: перевіряє сайт очима клієнта, який телефонує, і того, хто пише, показує, яку групу ви втрачаєте, і каже, що виправити першим.
Швидка перевірка наостанок
- Чи є на сайті і телефон, і форма (або принаймні e-mail) — і те, і те?
- Чи стоїть угорі той канал, який відповідає вашим замовленням — хоч і по-різному на кожній сторінці послуги?
- Чи клікабельний номер і чи є біля нього години, коли ви берете дзвінки?
- Чи знаєте ви, що відбувається з пропущеними дзвінками — і чи написано це біля номера?
- Чи обіцяє форма відповідь із терміном, якого ви справді дотримуєтеся?
- Чи може людина озватися з кожної сторінки послуги без пошуку в меню?
- Чи вимірюєте ви кліки на телефон і відправлення форми?
Більшість виправлень із цього списку — робота на один вечір: речення біля номера, обіцянка біля форми, клікабельне посилання. Але щоб контактам було що збирати, вони мають стояти на сторінках, які клієнтів приведуть і переконають — для цього є створення та ведення контенту, а орієнтовний обсяг робіт і цін знайдете у прайс-листі.
